Questions les plus fréquemment posées - Conversations téléphoniques professionnelles

Il n'est pas exclu que l'employeur puisse systématiquement enregistrer et écouter les conversations téléphoniques sur la base de la Loi vie privée afin de pouvoir contrôler la qualité du service. Cela doit faire l’objet d’une évaluation au cas par cas. Il faudra par exemple tenir compte de la fonction du travailleur. Par exemple, pour celui dont le travail consiste à aider les clients par téléphone, un contrôle systématique est justifié.

Un employeur a plusieurs obligations en vertu de la loi contre le harcèlement. Du fait que l'employeur sait où et quand le harcèlement téléphonique a été commis, une vérification ciblée de l'enregistrement des accès pourrait clarifier la situation.

L'employeur peut toutefois informer préalablement les collaborateurs qu'il est confronté à un dossier concret de harcèlement et qu'en vertu de la loi, il est obligé de détecter un tel comportement. Il peut signaler que le moment et le lieu du harcèlement sont connus et qu'il peut donc identifier la personne concernée en vérifiant l'enregistrement des accès via le badge. Cet avertissement préalable permet à l'auteur de passer aux aveux auprès de l'employeur avant que l'enregistrement soit effectivement vérifié.

La Loi relative aux communications électroniques dispose clairement que le call center a une obligation d'information et qu'il doit prévenir ses travailleurs du fait que leurs conversations peuvent éventuellement être écoutées et enregistrées. La Loi vie privée impose également cette obligation. 

Cela ne signifie toutefois pas que le call center doive signaler à l’avance le moment précis de l'écoute et de l'enregistrement au travailleur. C'est à l'employeur de décider s'il fera ou non précéder d'un signal sonore les conversations qu’il écoutera et évaluera.

Le client doit toutefois être prévenu systématiquement lorsqu'une conversation est enregistrée ou sera écoutée ultérieurement.

La loi sur les écoutes ne constitue plus un obstacle. La Loi relative aux communications électroniques prévoit une exception permettant aux call centers, sous certaines conditions, d'écouter et même d'enregistrer les conversations entre l'opérateur et le client, mais exclusivement dans le but de contrôler la qualité du service.

C'est donc la Loi relative aux communications électroniques elle-même qui permet aux call centers d'écouter les conversations afin de pouvoir contrôler la qualité de leur service. Ils n'ont même pas besoin à cet effet du consentement des participants à la conversation (le collaborateur du call center et le client). Si un call center n’y était pas autorisé, cela porterait gravement atteinte à son droit de contrôle en tant qu'employeur, étant donné que son personnel travaille principalement avec les moyens de télécommunication de l'employeur.

Le call center est donc couvert s'il respecte les conditions de la Loi relative aux communications électroniques ainsi que les autres obligations de la Loi vie privée, comme par exemple le fait de répondre favorablement à une demande du travailleur ou du client d'accéder à ses propres données, tant qu'elles ne sont pas effacées.

Étant donné que la Loi relative aux communications électroniques mentionne explicitement que la Loi vie privée est d'application, le call center doit aussi informer au préalable toutes les parties concernées (les collaborateurs et les clients) de l'enregistrement et de l'écoute des conversations téléphoniques.

Il n'est en principe pas autorisé d'enregistrer des conversations, mais il existe des exceptions. Les conversations entre clients et collaborateurs d'une banque peuvent ainsi être enregistrées pour constituer une preuve de l'existence d'une transaction commerciale ou d'une communication professionnelle.

Cette situation est d'ailleurs clairement décrite dans la Loi relative aux communications électroniques.